智能質(zhì)檢是基于語(yǔ)音分析技術(shù)，呼叫中心智能語(yǔ)音質(zhì)檢和分析系統(tǒng)提供自動(dòng)化質(zhì)檢功能，實(shí)現(xiàn)設(shè)置質(zhì)檢策略和規(guī)則，對(duì)錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行自動(dòng)篩選，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，提供給質(zhì)檢人員進(jìn)行審核確認(rèn)，以自動(dòng)化的質(zhì)檢，有效提升質(zhì)檢覆蓋率和工作效率。

質(zhì)檢的覆蓋率嚴(yán)重不足

浪費(fèi)坐席人力資源，效率低下且用人成本高

被動(dòng)質(zhì)檢，存在的很多問(wèn)題不易發(fā)現(xiàn)

錄音資源無(wú)法得到很好地利用

替代人工質(zhì)檢，增加質(zhì)檢覆蓋率

準(zhǔn)確質(zhì)檢，提高質(zhì)檢效率

規(guī)范話術(shù)，對(duì)坐席提供針對(duì)性培訓(xùn)建議，避免成本浪費(fèi)

ASR語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)

DNN神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，全量語(yǔ)音轉(zhuǎn)譯、語(yǔ)者分離，提供專業(yè)詞庫(kù)

語(yǔ)音分析產(chǎn)品

質(zhì)檢規(guī)則模型化，錄音快速定位，節(jié)點(diǎn)跳聽(tīng)，針對(duì)性培訓(xùn)依據(jù)

智能質(zhì)檢系統(tǒng)

自動(dòng)質(zhì)檢與人工復(fù)核結(jié)合，全量語(yǔ)音質(zhì)檢評(píng)分

全面過(guò)濾，已知問(wèn)題后的質(zhì)檢

-有效的取樣

分配規(guī)則改變

-按違規(guī)嚴(yán)重度及發(fā)生時(shí)間分配

質(zhì)檢速度提高

-以視覺(jué)質(zhì)檢取代聽(tīng)覺(jué)質(zhì)檢，解決人力問(wèn)題

動(dòng)態(tài)報(bào)表

-針對(duì)分組，個(gè)人進(jìn)行正面及負(fù)面質(zhì)檢的報(bào)表

通過(guò)熱詞趨勢(shì)進(jìn)行來(lái)電熱點(diǎn)分析

按照不同時(shí)間周期，通過(guò)選擇關(guān)心的業(yè)務(wù)熱詞進(jìn)行圖形化顯示分析并找出異常，根據(jù)異常進(jìn)行分析找出這類(lèi)電話異常的原因，以改善客戶聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營(yíng)效率。

通過(guò)分類(lèi)交叉進(jìn)行客戶滿意度分析

客戶抱怨分類(lèi)與業(yè)務(wù)分類(lèi)進(jìn)行交叉分析(客戶抱怨+信用卡分期、客戶抱怨+重復(fù)來(lái)電、客戶抱怨+服務(wù)忌語(yǔ)）

通過(guò)滿意度分析可以：發(fā)現(xiàn)抱怨電話的問(wèn)題、采取相應(yīng)的解決方法、降低客戶抱怨，提高服務(wù)品質(zhì)

超長(zhǎng)通話分析

分析超長(zhǎng)通話原因，優(yōu)化運(yùn)營(yíng)指標(biāo)

超長(zhǎng)靜音分析

分析靜音占比原因，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程