背景

隨著經(jīng)濟(jì)全球化和電子商務(wù)的加速發(fā)展，物流業(yè)作為電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈中極其重要的環(huán)節(jié)產(chǎn)生了巨大的變化，傳統(tǒng)物流正在向現(xiàn)代物流迅速轉(zhuǎn)型。熱線服務(wù)作為企業(yè)與客戶溝通的窗口則顯得格外重要，優(yōu)秀的熱線服務(wù)系統(tǒng)無論對(duì)品牌形象建設(shè)還是業(yè)務(wù)發(fā)展起到了極大的推動(dòng)力。如何為客戶提供更快速、準(zhǔn)確、安全的速遞配送服務(wù)，保留客戶進(jìn)而創(chuàng)建新客戶成為了物流快遞企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。

閃電快車所屬集團(tuán)公司 Flash Group，總部位于泰國(guó)曼谷，全東南亞員工超過 50,000人，服務(wù)覆蓋東南亞核心國(guó)家，是泰國(guó)第一大商業(yè)快遞、也是東南亞最大的智能化倉(cāng)庫(kù)服務(wù)商。

為了更好地服務(wù)客戶，閃電快車采用了賽普呼叫中心平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)呼叫中心平臺(tái)與自身的物流業(yè)務(wù)體系對(duì)接，便于客服人員快速查詢物流訂單信息，通過呼叫中心系統(tǒng)與企業(yè)的訂單查詢、取件、派件、投訴建議等業(yè)務(wù)統(tǒng)一起來，形成統(tǒng)一的熱線功能和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，集中受理客戶的需求，并提供了7*24小時(shí)的通訊能力，使呼叫中心平臺(tái)成為企業(yè)高效的調(diào)度中心與服務(wù)中心。

解決方案

 語(yǔ)音呼叫功能：

1. 支持英文和中文的界面語(yǔ)言，并可以支持多語(yǔ)言。

2. 業(yè)務(wù)方可以多用戶呼入呼出，用戶通過“服務(wù)代表號(hào)”呼入，坐席能接聽并提供IVR流程語(yǔ)音回答服務(wù)。

3. 系統(tǒng)能自動(dòng)提示占線，并支持回?fù)芄δ堋?/span>

4. 整個(gè)接聽和回復(fù)過程可以全程自動(dòng)錄音，坐席可以隨時(shí)聽取自己的錄音記錄。

5. 能設(shè)置錄制好的語(yǔ)音進(jìn)行自動(dòng)回復(fù)，并支持多種進(jìn)線規(guī)則進(jìn)行呼入電話分流。

6. 提供外呼基本需求數(shù)據(jù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)，并支持WEBRTC等其他接入方式。

 語(yǔ)音呼叫管理功能：

1. 系統(tǒng)提供基本坐席權(quán)限設(shè)置，包括循環(huán)、順序、隨機(jī)等語(yǔ)音接聽方式。

2. 可編輯IVR流程隨時(shí)替換。

3. 可對(duì)人工坐席錄音進(jìn)行基礎(chǔ)質(zhì)檢并打分。

 語(yǔ)音統(tǒng)計(jì)功能：

1. 提供語(yǔ)音基礎(chǔ)報(bào)表展示，如呼入人數(shù)、接聽量和未接聽量，話后處理時(shí)長(zhǎng)、平均等待時(shí)長(zhǎng)，放棄率、呼出失敗率等。

2. 統(tǒng)計(jì)接聽率和規(guī)定秒內(nèi)接聽率。

3. 自動(dòng)增加客戶滿意度調(diào)查，并統(tǒng)計(jì)信息。

 自動(dòng)外撥系統(tǒng)：

1. 支持英文和中文的界面語(yǔ)言，并可以支持多語(yǔ)言。

2. 支持多并發(fā)同時(shí)外呼

3. 整個(gè)通話過程可以全程自動(dòng)錄音。

4. 提供播出電話號(hào)碼、振鈴時(shí)長(zhǎng)、通話時(shí)長(zhǎng)、通話次數(shù)等數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，并支持excel格式導(dǎo)出。

5. 探測(cè)空閑坐席狀態(tài)，并支持預(yù)測(cè)型撥號(hào)模式，可隨時(shí)轉(zhuǎn)接人工坐席。