為了進(jìn)一步提高政府公共服務(wù)水平，更好地發(fā)揮政府公共服務(wù)熱線“暢通民意、強(qiáng)化監(jiān)督、服務(wù)民生、保障發(fā)展”的作用，打造行政服務(wù)中心、公共權(quán)力陽(yáng)光運(yùn)行平臺(tái)和政府公共服務(wù)熱線對(duì)接聯(lián)動(dòng)的“三位一體”政務(wù)服務(wù)新格局，各市人民政府根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際需要開(kāi)展12345政府公共服務(wù)熱線項(xiàng)目建設(shè)。

  智能呼入                      智能分配

  統(tǒng)一管理                      全方位接入

整合機(jī)關(guān)部門、鎮(zhèn)鄉(xiāng)園區(qū)、行政村居咨詢、投訴、服務(wù)等熱線電話，建設(shè)統(tǒng)一的對(duì)外服務(wù)熱線，打造集“語(yǔ)音接聽(tīng)、網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)、短信溝通、透明服務(wù)、監(jiān)察監(jiān)控”五位一體的政府公共服務(wù)平臺(tái)；

24小時(shí)受理群眾通過(guò)固定電話、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、傳真、短信等多種方式提出的咨詢、投訴、求助等所有非緊急類訴求。

  電話                  網(wǎng)站                  微信

  短信                  郵件                  APP

市民通過(guò)12345電話、微信公眾號(hào)、網(wǎng)站、APP、郵件等多渠道反饋各類訴求；12345服務(wù)平臺(tái)統(tǒng)一受理訴求進(jìn)行受理；

整合12315、12316、12333、12349、12366等各職能部門電話統(tǒng)一接入、統(tǒng)一監(jiān)管；

12345服務(wù)平臺(tái)能夠識(shí)別用戶來(lái)源并按照業(yè)務(wù)訴求由客服統(tǒng)一協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)辦給相關(guān)部門辦理，辦理結(jié)果由12345平臺(tái)統(tǒng)一回訪公示。

 智能IVR應(yīng)答     智能ACD分配     全程錄音    監(jiān)控管理

 來(lái)電彈屏     用戶管理     工單業(yè)務(wù)     質(zhì)檢     問(wèn)卷調(diào)查

 知識(shí)庫(kù)     統(tǒng)計(jì)報(bào)表     IM客服     短信郵件     外呼回訪