華夏銀行于1992年10月在北京成立，是首鋼總公司（現(xiàn)已更名為：首鋼集團(tuán)有限公司）獨(dú)資組建成立的全國(guó)性商業(yè)銀行，是全國(guó)唯一一家由制造業(yè)企業(yè)發(fā)起的股份制商業(yè)銀行。1995年3月，實(shí)行股份制改造；2003年9月，首次公開(kāi)發(fā)行股票并上市交易，成為全國(guó)第五家上市銀行。華夏銀行在全國(guó)119個(gè)地級(jí)以上城市設(shè)立了44家一級(jí)分行，75家二級(jí)分行，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)達(dá)1024家，員工人數(shù)超過(guò)4萬(wàn)人。

合作背景

 華夏銀行集團(tuán)電話(huà)主要負(fù)責(zé)各分行、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的銀行柜員簽到簽退以及內(nèi)部業(yè)務(wù)咨詢(xún)、系統(tǒng)維護(hù)等工作。

問(wèn)題痛點(diǎn)

簽到簽退需要人工處理，人工成本高且效率低；內(nèi)部咨詢(xún)、系統(tǒng)維護(hù)都需要通過(guò)客服轉(zhuǎn)接，效率低下。

解決方案

升級(jí)現(xiàn)有平臺(tái)，采用軟交換方案，對(duì)接簽到平臺(tái)、OA平臺(tái)；新增智能語(yǔ)音客服系統(tǒng)；柜員簽到簽退自助語(yǔ)音處理，無(wú)需人工客服；新增智能客服助手，輔助客服解決常見(jiàn)問(wèn)題，輔助轉(zhuǎn)接對(duì)應(yīng)技術(shù)人員，無(wú)需檢索。

成效價(jià)值

內(nèi)部服務(wù)客服人員從30人減少至5人，服務(wù)效率提升200%，坐席直接解答率提高80%，有效減少通話(huà)時(shí)長(zhǎng)，提升效率同時(shí)降低服務(wù)成本。

華夏銀行將秉承“服務(wù)新時(shí)代、建設(shè)新華夏”主題，恪守“可持續(xù) 更美好”品牌理念，保持戰(zhàn)略的堅(jiān)定性和策略的靈活性，以綜合金融服務(wù)鞏固對(duì)公業(yè)務(wù)基礎(chǔ)地位，著力提升數(shù)字化和零售業(yè)務(wù)發(fā)展新動(dòng)能，著力打造綠色金融和財(cái)富管理發(fā)展新特色，著力建設(shè)京津冀、長(zhǎng)三角、粵港澳區(qū)域發(fā)展新高地，加快建設(shè)成為有特色、有質(zhì)量、有競(jìng)爭(zhēng)力的全國(guó)性股份制商業(yè)銀行，不斷向著“大而強(qiáng)”“穩(wěn)而優(yōu)”的現(xiàn)代金融集團(tuán)目標(biāo)奮力邁進(jìn)，為推進(jìn)中國(guó)式現(xiàn)代化作出更大貢獻(xiàn)！