黑龍江省容維投資顧問(wèn)有限責(zé)任公司(Heilongjiang Rongwei Investment Advisory Co., Ltd)經(jīng)中國(guó)證監(jiān)會(huì)審核批準(zhǔn)，于一九九八年榮獲證券投資咨詢資格，是黑龍江省證券投資咨詢從業(yè)機(jī)構(gòu)。公司注冊(cè)資本12756萬(wàn)元，是目前全國(guó)同類業(yè)務(wù)公司中，規(guī)模較大、實(shí)力較強(qiáng)的公司之一。

       目前公司在中國(guó)地區(qū)設(shè)有哈爾濱總部、北京分公司、上海分公司及廣州分公司四大機(jī)構(gòu)。其主營(yíng)業(yè)務(wù)有：資本市場(chǎng)獨(dú)立財(cái)務(wù)顧問(wèn)、資產(chǎn)重組、并購(gòu)方案設(shè)計(jì)、股份制策劃與運(yùn)作、資產(chǎn)委托管理、證券市場(chǎng)投資信息咨詢、高科技及專利產(chǎn)品投資、信息產(chǎn)業(yè)、投資辦學(xué)等。

未使用賽普呼叫中心系統(tǒng)前：

1、客戶開(kāi)發(fā)及客戶維系：人工撥號(hào)、手工記錄信息，整體工作效率低下；同一客戶不同人員跟蹤，撞單排查困難；數(shù)據(jù)分配時(shí)只能依靠人工除重，且由手工記錄；回訪數(shù)據(jù)無(wú)法統(tǒng)一專人管理，客戶反饋問(wèn)題匯總難；

2、銷售話術(shù)及產(chǎn)品知識(shí)：對(duì)于客戶問(wèn)到的各種問(wèn)題無(wú)法及時(shí)提供詳細(xì)答案，需從繁瑣的紙質(zhì)資料中找到客戶針對(duì)性的問(wèn)題答案；

3、內(nèi)部服務(wù)流程：通過(guò)郵件或紙質(zhì)報(bào)表方式流轉(zhuǎn)，容易出現(xiàn)數(shù)據(jù)遺漏及處理不及時(shí)等現(xiàn)象，問(wèn)題職責(zé)難以明確，部門(mén)與部門(mén)間的協(xié)作效率低下；

4、數(shù)據(jù)決策：領(lǐng)導(dǎo)層無(wú)法得到全國(guó)分支機(jī)構(gòu)確實(shí)有效的數(shù)據(jù)進(jìn)行決策，服務(wù)人員的服務(wù)過(guò)程難以量化考核；

5、服務(wù)糾紛依據(jù)：電話無(wú)錄音，對(duì)于業(yè)務(wù)受理過(guò)程中的糾紛無(wú)法提供可靠的判斷依據(jù)。

組網(wǎng)方案：

容維哈爾冰總部、上海分公司、廣州分公司采用自建方式三地分別部署IPC-9100及業(yè)務(wù)服務(wù)器一套，各分支機(jī)構(gòu)間相互獨(dú)立，采取本地化熱線對(duì)外服務(wù)，業(yè)務(wù)及話務(wù)數(shù)據(jù)通過(guò)VPN專網(wǎng)統(tǒng)一至哈爾濱總部集中監(jiān)管，坐席數(shù)量分別為：120、100、100。

1) 容維總部管理人員通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)統(tǒng)一分配客戶資料，有效控制數(shù)據(jù)源頭，并實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)跟蹤客戶跟進(jìn)狀態(tài)，充分挖掘潛在用戶向成交用戶轉(zhuǎn)換；

2) 通過(guò)系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)提高服務(wù)人員整體服務(wù)水平，用統(tǒng)一話術(shù)向客戶解答專業(yè)問(wèn)題，提升服務(wù)滿意度；

3) 利用來(lái)電跟蹤，VIP優(yōu)先接入等電話排隊(duì)策略，獲得更多銷售機(jī)會(huì)，提高銷售業(yè)績(jī)；

4) 通過(guò)系統(tǒng)工單功能，將內(nèi)部服務(wù)流程升級(jí)優(yōu)化，提高內(nèi)部業(yè)務(wù)之間的協(xié)同效率（從數(shù)據(jù)部門(mén)的資料分配，到電銷部的客戶跟蹤、財(cái)務(wù)訂單審核、投顧部及產(chǎn)品部的業(yè)務(wù)服務(wù)，最終由銷售回訪挖掘二次銷售及續(xù)費(fèi)）；

5) 系統(tǒng)提供詳細(xì)的客戶檔案、服務(wù)人員銷售轉(zhuǎn)化的客戶狀態(tài)及話務(wù)業(yè)務(wù)相關(guān)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，為領(lǐng)導(dǎo)層的決策提供有效科學(xué)數(shù)據(jù)；

6) 通過(guò)錄音和業(yè)務(wù)受理信息記錄，記錄客戶服務(wù)過(guò)程，為客戶服務(wù)糾紛提供科學(xué)依據(jù)。