項目背景

北京金融街物業(yè)管理有限責任公司成立于1994年5月，隸屬于北京金融街投資（集團）有限公司。公司現(xiàn)為"全國一級資質物業(yè)管理企業(yè)"、"中國物業(yè)管理協(xié)會常務理事單位"，并先后榮獲"中國物業(yè)管理行業(yè)十大影響力品牌"、"中國物業(yè)管理公司100強"、"全國模范勞動關系和諧企業(yè)"、"全國企業(yè)文化建設工作先進單位"、"中國物業(yè)管理履行社會責任范例企業(yè)"、"首都文明單位"、"北京市和諧勞動關系單位"等榮譽稱號。金融街物業(yè)公司一直將客戶服務質量放在首位，為提升業(yè)主服務滿意度，擬建立呼叫中心系統(tǒng)及CRM系統(tǒng)幫助集團改善現(xiàn)有服務體系，經過多輪方案磋商及供應商篩選，最終選定與我司合作，幫助其打造專業(yè)化客服中心系統(tǒng)。

金融街物業(yè)特點：

單體的業(yè)主客戶相對比例少，寫字樓樓盤多

現(xiàn)在還沒有crm系統(tǒng)及完善的呼叫中心服務系統(tǒng)

客戶資源的資料整合還沒有做到位

金融街物業(yè)建議：

建設打通集團物業(yè)的CRM+呼叫中心信息化系統(tǒng)

通過營銷+服務的業(yè)務流程再造改變服務管控方式

以信息化系統(tǒng)為支撐，通過客戶分析、業(yè)務分析，推動更多服務和營銷產品

解決方案

1、核心設備IDC機房托管，解決金融街物業(yè)本部無網管本地維護的問題；

2、一期金融街物業(yè)本部（通泰大廈）設立50個席位，通過VPN與IDC機房連接，本部采用網關及話務盒耳麥進行部署；

3、CRM系統(tǒng)工單

通過CRM工單模塊，由客服人員形成工單記錄，可指派至相應維修部門或維修工程師，維修人員接單后便可進行處理，同時系統(tǒng)會記錄該客戶的所有歷史服務信息；

4、外勤工單系統(tǒng)

由于物業(yè)維修維護人員經常處于外勤狀態(tài)，無法實時通過PC端接受客服的派工，為解決此問題，金融街物業(yè)采用我司SAIPU微信系統(tǒng)，該微信系統(tǒng)與呼叫中心CRM后臺數(shù)據(jù)打通，客服人員派工單時可直接派單至外勤人員微信端，外勤人員可通過微信進行接單處理，提高了其工作效率；

5、管理統(tǒng)計

管理者通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計模塊可實時查看客服人員的話務及工單服務數(shù)據(jù)，為管理服務提供有效數(shù)據(jù)支撐。

金融街物業(yè)通過使用SAIPU呼叫中心系統(tǒng)及SAIPU微信系統(tǒng)，改善了原有服務體系，其核心設備IDC托管，多點分布式的組網方式為將來其他分支機構的客服部署提供了空間，通過移動端派單、接單、處理的工作流極大簡化了前期客服催單的繁瑣，經過1個月的試用，該系統(tǒng)獲得了相關領導及使用部門的極度認可。