案例背景

競(jìng)技世界（北京）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱：競(jìng)技世界），成立于2007年12月，是中國(guó)排名靠前的棋牌游戲開(kāi)發(fā)商和運(yùn)營(yíng)商，公司以研發(fā)和運(yùn)營(yíng)棋牌游戲平臺(tái)JJ比賽為核心業(yè)務(wù)，是中國(guó)競(jìng)技棋牌的領(lǐng)軍者。除此之外競(jìng)技世界還涵蓋了5599網(wǎng)頁(yè)游戲平臺(tái)、JJ-Dota對(duì)戰(zhàn)平臺(tái)、3399小游戲平臺(tái)、無(wú)線應(yīng)用等互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)。

隨著競(jìng)技世界業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大，游戲玩家基數(shù)增多，關(guān)于游戲中的咨詢、繳費(fèi)充值、會(huì)員辦理等問(wèn)題越來(lái)越多，競(jìng)技世界原有板卡式呼叫中心已無(wú)法滿足日益增長(zhǎng)的用戶需求，話務(wù)高峰時(shí)的宕機(jī)以及通訊系統(tǒng)IVR/ACD調(diào)整機(jī)制不靈活，嚴(yán)重影響了客戶服務(wù)滿意度。

競(jìng)技世界對(duì)新系統(tǒng)的篩選極為慎重，通訊系統(tǒng)要求經(jīng)過(guò)高話務(wù)量的壓力測(cè)試，并對(duì)IVR語(yǔ)音流程及ACD排隊(duì)策略的調(diào)整要求簡(jiǎn)單靈活，可根據(jù)業(yè)務(wù)需求隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整，在經(jīng)歷多輪篩選后確定與我公司達(dá)成合作。

解決方案

1、預(yù)留分布式部署，總部集中統(tǒng)一管理

采用賽普IPC-9100整體解決方案，上地總部集中部署IPC-9100核心交換設(shè)備，通過(guò)數(shù)據(jù)專線至其他分支機(jī)構(gòu)，分支機(jī)構(gòu)通過(guò)IP話機(jī)話接入，分部與總部坐席間通訊實(shí)現(xiàn)“0成本”，所有的話務(wù)數(shù)據(jù)及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)由總部統(tǒng)一管理，管理人員可對(duì)各分部的坐席服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行集中管理；

2、同核心業(yè)務(wù)平臺(tái)對(duì)接，全面支撐

由賽普提供通訊平臺(tái)，開(kāi)放OCX接口與競(jìng)技世界CRM進(jìn)行對(duì)接，坐席人員仍使用自有業(yè)務(wù)后臺(tái)，無(wú)需改變用戶習(xí)慣。在雙方技術(shù)人員的配合下，在3天內(nèi)順利完成開(kāi)發(fā)及對(duì)接工作；

3、VIP會(huì)員服務(wù)

競(jìng)技世界為讓VIP游戲玩家享受到更快捷好的服務(wù)，通過(guò)賽普呼叫中心系統(tǒng)開(kāi)辟VIP專線通道，讓坐席優(yōu)先服務(wù)VIP客戶，當(dāng)VIP用戶更換聯(lián)系方式時(shí)還可通過(guò)VIP卡密進(jìn)行自助認(rèn)證，享受高品質(zhì)服務(wù)；

4、完善的話務(wù)報(bào)表，提升運(yùn)營(yíng)效率    

作為競(jìng)技世界呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理者，著重關(guān)注用戶通過(guò)IVR語(yǔ)音菜單進(jìn)入服務(wù)的節(jié)點(diǎn)以及話務(wù)人員的話務(wù)數(shù)據(jù)及客戶滿意度評(píng)價(jià)情況，我方提供完整的話務(wù)查詢統(tǒng)計(jì)報(bào)表，為管理者提供直觀的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，在改進(jìn)呼叫中心運(yùn)營(yíng)的同時(shí)提升運(yùn)營(yíng)效率。

游戲是近年快速發(fā)展壯大的行業(yè)，客戶服務(wù)的滿意度影響著玩家的粘性，通過(guò)完善呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)，勢(shì)必成為競(jìng)技世界提升玩家服務(wù)的一把工具。