公牛集團原有的程控交換機平臺不支持多媒體接入及未來AI技術(shù)的拓展要求，且客服擴容成本及日常維護成本相對較高，無法滿足公司集團發(fā)展的需要。提出了呼叫中心平臺的系統(tǒng)升級：

案例詳解

（1）建設(shè)一套基于軟交換的多媒體呼叫中心平臺，支持多渠道接入，且預(yù)留接口，滿足未來發(fā)展的需要；

（2）建設(shè)一套基于微信公眾號的微服務(wù)平臺，提供包括微官網(wǎng)、微商城、微信客服、防偽查詢等一站式微信服務(wù)平臺；

（3）建設(shè)一套IM在線客服平臺，統(tǒng)一接入包括網(wǎng)站客服、微信客服、APP客服、短信等渠道統(tǒng)一接入；

（4）建設(shè)一套知識庫管理平臺，有效區(qū)分對內(nèi)及對外的知識庫，為客戶服務(wù)提供保障；

（5）建設(shè)一套數(shù)據(jù)分析監(jiān)控平臺，為績效考核提供數(shù)據(jù)支撐并能夠即時發(fā)現(xiàn)問題即時調(diào)整；

          （6）對接現(xiàn)有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，進行業(yè)務(wù)整合，實現(xiàn)客服一個系統(tǒng)查詢訂單、物流配送等操作；

多媒體交換機、CTI服務(wù)器、業(yè)務(wù)系統(tǒng)均采用雙機熱備的高可用方案，坐席端利舊原有的普通話機，座席分布式辦公，通過網(wǎng)絡(luò)訪問公?？偛繖C房設(shè)備，系統(tǒng)和公司原有的SAP及業(yè)務(wù)系統(tǒng)通過接口打通。

功能及特色

l統(tǒng)一服務(wù)號碼：公牛所有產(chǎn)品及服務(wù)均通過統(tǒng)一的400號碼接入 

l統(tǒng)一接入渠道：微信公眾號、官網(wǎng)及商城統(tǒng)一接入管理； 

l對接SAP及B2C業(yè)務(wù)系統(tǒng)實現(xiàn)一個系統(tǒng)解決訂單、物流等問題，提高服務(wù)效率和用戶體驗；

l建設(shè)智能自助服務(wù)：自助語音、微信網(wǎng)站自助導(dǎo)航、自助防偽查詢等，為用戶提供便捷的自助服務(wù)，降低坐席壓力及服務(wù)成本；