唐山熱力公司

唐山熱力公司始終把顧客需求放在首位，不斷創(chuàng)新質(zhì)量管理，為了滿足熱力市民的實(shí)際需要并考慮到未來(lái)發(fā)展，為市民提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)通過(guò)統(tǒng)一的電話號(hào)碼接入，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的市民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，集中受理市民對(duì)業(yè)務(wù)的需求，像暖氣費(fèi)繳納、溫度不達(dá)標(biāo)、管網(wǎng)改造、清潔取暖、供暖突發(fā)事件等問(wèn)題。

熱力客戶呼叫中心

熱力客戶呼叫中心作為客戶服務(wù)中心的一個(gè)職能部門，承擔(dān)著城區(qū)供熱用戶咨詢解答、維修搶修的組織、指揮、協(xié)調(diào)等工作。通過(guò)撥打供熱客服電話，提供三方面供熱服務(wù)。

第一：受理全市的供熱報(bào)修業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)統(tǒng)一調(diào)度，指揮全市的供熱搶修工作。

第二：咨詢收費(fèi)、供熱工程等相關(guān)信息，此外還新增加了多項(xiàng)便民服務(wù)舉措：費(fèi)用查詢、預(yù)約維修服務(wù)、工程進(jìn)度信息查詢、用戶回訪等。

第三：對(duì)全市供熱服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督。

在沒(méi)有接入賽普呼叫中心平臺(tái)之前，唐山熱力面臨著明顯的周期性變化，閑時(shí)員工工作量較少，而到了供熱時(shí)期，保修電話接連不斷，維修工單劇增，工作人員應(yīng)接不暇。

除了服務(wù)需求多樣化外，呼叫中心還面臨著高峰期服務(wù)壓力的問(wèn)題。在冬季供暖高峰期，客戶數(shù)量激增，呼叫中心的電話線路經(jīng)常處于忙音狀態(tài)，人工坐席數(shù)量也難以滿足客戶需求。這導(dǎo)致客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，服務(wù)體驗(yàn)不佳，進(jìn)而影響客戶滿意度。

智能路由分配

而現(xiàn)在，在冬季供暖高峰期，賽普呼叫中心平臺(tái)提供智能識(shí)別模塊，將咨詢電話分配給相應(yīng)坐席。用戶可以自主設(shè)定電話的等待隊(duì)列、等候音樂(lè)、智能播報(bào)隊(duì)列位置和等候時(shí)間，且系統(tǒng)支持多種路由分配策略（ACD），以適應(yīng)唐山熱力的多樣化業(yè)務(wù)需求。

自定義語(yǔ)音導(dǎo)航

此外，賽普智成還提供了可視化的自助語(yǔ)音導(dǎo)航管理模塊（IVR）以及TTS語(yǔ)音合成模塊，允許用戶自定義語(yǔ)音流程設(shè)置及音頻文件合成功能，極大地方便了用戶的使用。

話務(wù)監(jiān)控、錄音及報(bào)表統(tǒng)計(jì)

為了使用戶更好地管理客服中心，賽普呼叫中心平臺(tái)還提供了話務(wù)監(jiān)控、錄音及報(bào)表統(tǒng)計(jì)模塊，使管理人員能夠輕松地進(jìn)行運(yùn)營(yíng)監(jiān)管。

總之，賽普呼叫中心平臺(tái)可以幫助唐山供熱集團(tuán)提高服務(wù)效率和質(zhì)量，降低成本，改善用戶體驗(yàn)，從而更好地為熱力用戶服務(wù)。