1. 全國坐席統(tǒng)一監(jiān)管

支持分布式部署模式，可快速接入全國各省市心理咨詢師坐席，實現(xiàn)跨地域資源整合。

管理員通過統(tǒng)一平臺實時監(jiān)控所有坐席狀態(tài)（在線/忙碌/空閑）、通話時長、服務(wù)質(zhì)量等關(guān)鍵數(shù)據(jù)，支持遠程督導與績效考核。

靈活分配策略：按來電地域、時段、咨詢師專長（如青少年心理、危機干預(yù)等）自動匹配最優(yōu)資源，確保服務(wù)精準性。

2. 輕量化部署 & 高擴展性

支持公有云、私有云、混合云多種部署模式，無需采購硬件設(shè)備，1周內(nèi)快速上線。

彈性擴容：支持萬級并發(fā)通話，本地化數(shù)據(jù)存儲滿足高安全合規(guī)要求（如等保三級）。

1. 全國熱線統(tǒng)一整合

支持12356心理援助熱線、12355青少年服務(wù)熱線等多渠道統(tǒng)一接入，自動識別來電類型并轉(zhuǎn)接至對應(yīng)服務(wù)團隊。

與政府/企業(yè)現(xiàn)有系統(tǒng)（如CRM、OA）無縫對接，打破數(shù)據(jù)孤島，實現(xiàn)跨部門協(xié)作。

2. 全媒體服務(wù)矩陣

除電話外，支持微信、小程序、APP、網(wǎng)頁等全渠道接入，提供文字、語音、視頻多形式咨詢。

全渠道會話記錄自動同步至用戶檔案，構(gòu)建完整的心理健康服務(wù)軌跡。

1. 來電分級響應(yīng)機制

智能彈屏預(yù)警：來電時自動顯示用戶基本信息、歷史咨詢記錄（含高危標記）、情緒分析評分，輔助咨詢師快速判斷風險等級。

分級處理策略：

普通咨詢：常規(guī)心理疏導，系統(tǒng)自動生成標準化服務(wù)工單。

高危來電：觸發(fā)紅色預(yù)警，優(yōu)先接入資深咨詢師，同步啟動危機干預(yù)流程。

特殊場景：沉默來電AI主動引導，騷擾電話智能過濾，精神障礙患者自動轉(zhuǎn)接?？漆t(yī)院。

2. 工單閉環(huán)管理

支持自定義工單類型（抑郁情緒、自殺傾向、家庭暴力等），記錄處理進度、隨訪計劃及轉(zhuǎn)介記錄。

工單跨團隊/機構(gòu)一鍵轉(zhuǎn)派，對接專業(yè)醫(yī)療機構(gòu)或社會救助資源，確保服務(wù)連續(xù)性。

1. 實時輔助決策

AI語義分析實時識別來電者情緒波動，推送危機干預(yù)話術(shù)、心理評估量表、轉(zhuǎn)介建議等專業(yè)工具。

知識庫智能推薦：根據(jù)咨詢內(nèi)容自動關(guān)聯(lián)心理健康知識、政策法規(guī)、案例參考。

2. 智能質(zhì)檢 & 服務(wù)優(yōu)化

100%通話錄音留存，AI自動分析咨詢師話術(shù)合規(guī)性、共情能力等20+項質(zhì)量指標。

數(shù)據(jù)可視化大屏：實時監(jiān)控熱線接通率、高危事件分布、區(qū)域服務(wù)需求熱力圖，支持動態(tài)調(diào)整資源配置。

數(shù)據(jù)加密：通話錄音、用戶信息全程SSL加密傳輸，支持敏感數(shù)據(jù)脫敏處理。

權(quán)限分級：按角色（咨詢師/督導/管理員）設(shè)置數(shù)據(jù)訪問權(quán)限，審計日志留痕追溯。

災(zāi)備機制：異地容災(zāi)備份，7×24小時系統(tǒng)運維保障，年故障恢復(fù)時間≤5分鐘。